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Trends 2017 im E-Commerce

Das Handy im Einkaufswagen – Wie der E-Commerce den Handel verändert.

 

Eine Schlange an der Kasse? Ärgerlich. Warum nicht einfach selbst die Artikel scannen und mit dem Handy zahlen? Ikea hat es vorgemacht, inzwischen folgen zahlreiche Einzelhändler. Die erste Beschwerde über den Kassierer gibt es auch schon: ein Kunde eine Schweizer Handelskette beschwerte sich darüber, dass er gezwungen war, beim Kassierer zu zahlen, weil der Self-Checkout nicht zur Verfügung stand.

 

Unser Einkaufsverhalten ändert sich. Online und Offline Kanäle verschmelzen immer mehr. Wie sehr, das wird auch auf den gerade zu Ende gegangenen Messen EuroShop und Internet World deutlich. Auch wenn beide unterschiedliche Schwerpunkte haben – den Fokus auf den Point of Sale (POS) bzw. E-Commerce  –  so ähneln sich doch die Themen: die Nutzer möglichst nahtlos durch alle Kanäle zu begleiten und ihnen auf ihrer Reise das bestmögliche Einkaufserlebnis zu bieten. Das Schlagwort Omnichannel ist zwar häufig zu vernehmen, aber in vielen Fällen doch eher ein großer Anspruch als schon gelebte Realität.

 

Häufig ist es so, dass stationärer Handel und E-Commerce Shop zwei voneinander getrennte Silos sind. Informationen über Waren und Kunden werden getrennt behandelt, Synergien zwischen beiden Kanälen entstehen nicht.

 

Doch die Ansprüche der Kunden wachsen. Der Online-Handel hat das Verhalten der Kunden grundlegend verändert und prägt auch deren Vorgehen im stationären Handel. So halten Kunden beim Shopping parallel online Ausschau nach dem gewünschten Produkt, um weitere Informationen, Bewertungen und Preise zu recherchieren. Sie begutachten Produkte vor Ort und kaufen online, sie recherchieren online und holen ihr Produkt in einer Filiale ab.

 

Inzwischen haben einige Handelsketten haben die Herausforderung angenommen und bringen die beiden Silos – E-Commerce und Filialhandel – zusammen. So versendet mancher Einzelhändler das online bestellte Produkt aus der Filiale heraus. Das stärkt die Kundenbindung und wertet den Einzelhandel auf. Es erfordert allerdings auch, dass beide Kanäle komplett miteinander vernetzt sind und sowohl Informationen über die Waren als auch über die Kunden in einem System vorliegen.

 

Die Customer Journey wird immer mehr zum verschlungenen Pfad mit vielen Verzweigungen, Abkürzungen, Umwegen. Kunden wünschen sich von jedem Verkaufskanal denselben Service, Preis und Qualität. Für Händler ist dies immer komplexer zu bespielen. Das Kundenverhalten macht es erforderlich, dass Händler möglichst alle Wege souverän miteinander verbinden. Eine große Herausforderung, wenn man sich mit den dahinterliegenden Prozessen beschäftigt. Wer seinen Kunden in Echtzeit sagen will, welches Produkt in welcher Filiale oder Online verfügbar ist, benötigt eine durchgehende Warenlogistik. Und – wichtiger noch – lückenlose Informationen über seine Kunden.

 

Ein komplexes Unterfangen, erfordert es doch eine durchgängige Omnichannel Strategie und einheitliche Systemarchitektur, in der Informationen über Waren und Kunden ganzheitlich betrachtet werden. Nur wenn der Händler weiß, wie sich sein Kunde zwischen POS und Online Kanälen bewegt, kann er wertvolle Informationen sammeln, analysieren, mit Marktdaten oder Wettervorhersagen kombinieren und daraus individuell zugeschnittene Angebote entwickeln. Und in seiner Warenwirtschaft entsprechende Vorkehrungen für die zu erwartende Nachfrage treffen.

 

Trends 2017: Das ist wichtig für erfolgreichen Retail

 

Selbst ist der Kunde: Produktinformationen sind ein wichtiger Beitrag für die Kaufentscheidung eines Konsumenten im stationären Geschäft. Bei der Suche nach solchen Informationen vertrauen Kunden zunehmend auf ihr Smartphone. Sämtliche SelfService-Funktionen am POS gewinnen zunehmend an Bedeutung: SelfScan, SelfPay oder auch SelfCheckout geben App-Nutzern die Möglichkeit, ihre Einkäufe mühelos und komplett eigenständig von A bis Z abzuwickeln.

 

Alle Kanäle aus einer Hand: für eine nahtlose Customer Journey braucht es vernetzte Informationen von Online und POS über Waren und Kunden. Dies schließt auch den Zahlungsverkehr ein. Nur wenn der Händler die Zahlungsinformationen aus beiden Welten zusammenbringt, kann er Omnichannel-Strategien umsetzen und Kundeninformationen aus sämtlichen Kanälen zusammenführen und nutzen.

 

Sichere Daten: Angesichts des massenhaften Diebstahls von Kreditkartendaten wird auch das Thema Datensicherheit wird immer wichtiger und Bedingung für die Akzeptanz neuer Technologien. Eine hochsichere Verschlüsselung vom Anfang bis zum Ende der Datenkette (sogenannte Point-to-Point Encryption oder P2PE) macht den Datendiebstahl nahezu unmöglich, da die Daten gar nicht mehr in den Handelssystemen gespeichert werden müssen.

 

Was denken Sie über die Verschmelzung von E-Commerce und POS? Wie sehen Sie diese Entwicklung? Wir freuen uns über Ihre Kommentare!

 

Von Jacqueline Althaller