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Trends 2017 im E-Commerce

Das Handy im Einkaufswagen – Wie der E-Commerce den Handel verändert.

 

Eine Schlange an der Kasse? Ärgerlich. Warum nicht einfach selbst die Artikel scannen und mit dem Handy zahlen? Ikea hat es vorgemacht, inzwischen folgen zahlreiche Einzelhändler. Die erste Beschwerde über den Kassierer gibt es auch schon: ein Kunde eine Schweizer Handelskette beschwerte sich darüber, dass er gezwungen war, beim Kassierer zu zahlen, weil der Self-Checkout nicht zur Verfügung stand.

 

Unser Einkaufsverhalten ändert sich. Online und Offline Kanäle verschmelzen immer mehr. Wie sehr, das wird auch auf den gerade zu Ende gegangenen Messen EuroShop und Internet World deutlich. Auch wenn beide unterschiedliche Schwerpunkte haben – den Fokus auf den Point of Sale (POS) bzw. E-Commerce  –  so ähneln sich doch die Themen: die Nutzer möglichst nahtlos durch alle Kanäle zu begleiten und ihnen auf ihrer Reise das bestmögliche Einkaufserlebnis zu bieten. Das Schlagwort Omnichannel ist zwar häufig zu vernehmen, aber in vielen Fällen doch eher ein großer Anspruch als schon gelebte Realität.

 

Häufig ist es so, dass stationärer Handel und E-Commerce Shop zwei voneinander getrennte Silos sind. Informationen über Waren und Kunden werden getrennt behandelt, Synergien zwischen beiden Kanälen entstehen nicht.

 

Doch die Ansprüche der Kunden wachsen. Der Online-Handel hat das Verhalten der Kunden grundlegend verändert und prägt auch deren Vorgehen im stationären Handel. So halten Kunden beim Shopping parallel online Ausschau nach dem gewünschten Produkt, um weitere Informationen, Bewertungen und Preise zu recherchieren. Sie begutachten Produkte vor Ort und kaufen online, sie recherchieren online und holen ihr Produkt in einer Filiale ab.

 

Inzwischen haben einige Handelsketten haben die Herausforderung angenommen und bringen die beiden Silos – E-Commerce und Filialhandel – zusammen. So versendet mancher Einzelhändler das online bestellte Produkt aus der Filiale heraus. Das stärkt die Kundenbindung und wertet den Einzelhandel auf. Es erfordert allerdings auch, dass beide Kanäle komplett miteinander vernetzt sind und sowohl Informationen über die Waren als auch über die Kunden in einem System vorliegen.

 

Die Customer Journey wird immer mehr zum verschlungenen Pfad mit vielen Verzweigungen, Abkürzungen, Umwegen. Kunden wünschen sich von jedem Verkaufskanal denselben Service, Preis und Qualität. Für Händler ist dies immer komplexer zu bespielen. Das Kundenverhalten macht es erforderlich, dass Händler möglichst alle Wege souverän miteinander verbinden. Eine große Herausforderung, wenn man sich mit den dahinterliegenden Prozessen beschäftigt. Wer seinen Kunden in Echtzeit sagen will, welches Produkt in welcher Filiale oder Online verfügbar ist, benötigt eine durchgehende Warenlogistik. Und – wichtiger noch – lückenlose Informationen über seine Kunden.

 

Ein komplexes Unterfangen, erfordert es doch eine durchgängige Omnichannel Strategie und einheitliche Systemarchitektur, in der Informationen über Waren und Kunden ganzheitlich betrachtet werden. Nur wenn der Händler weiß, wie sich sein Kunde zwischen POS und Online Kanälen bewegt, kann er wertvolle Informationen sammeln, analysieren, mit Marktdaten oder Wettervorhersagen kombinieren und daraus individuell zugeschnittene Angebote entwickeln. Und in seiner Warenwirtschaft entsprechende Vorkehrungen für die zu erwartende Nachfrage treffen.

 

Trends 2017: Das ist wichtig für erfolgreichen Retail

 

Selbst ist der Kunde: Produktinformationen sind ein wichtiger Beitrag für die Kaufentscheidung eines Konsumenten im stationären Geschäft. Bei der Suche nach solchen Informationen vertrauen Kunden zunehmend auf ihr Smartphone. Sämtliche SelfService-Funktionen am POS gewinnen zunehmend an Bedeutung: SelfScan, SelfPay oder auch SelfCheckout geben App-Nutzern die Möglichkeit, ihre Einkäufe mühelos und komplett eigenständig von A bis Z abzuwickeln.

 

Alle Kanäle aus einer Hand: für eine nahtlose Customer Journey braucht es vernetzte Informationen von Online und POS über Waren und Kunden. Dies schließt auch den Zahlungsverkehr ein. Nur wenn der Händler die Zahlungsinformationen aus beiden Welten zusammenbringt, kann er Omnichannel-Strategien umsetzen und Kundeninformationen aus sämtlichen Kanälen zusammenführen und nutzen.

 

Sichere Daten: Angesichts des massenhaften Diebstahls von Kreditkartendaten wird auch das Thema Datensicherheit wird immer wichtiger und Bedingung für die Akzeptanz neuer Technologien. Eine hochsichere Verschlüsselung vom Anfang bis zum Ende der Datenkette (sogenannte Point-to-Point Encryption oder P2PE) macht den Datendiebstahl nahezu unmöglich, da die Daten gar nicht mehr in den Handelssystemen gespeichert werden müssen.

 

Was denken Sie über die Verschmelzung von E-Commerce und POS? Wie sehen Sie diese Entwicklung? Wir freuen uns über Ihre Kommentare!

 

Von Jacqueline Althaller

B2B Social Media Trends: Studie 2016

B2B Social Media Trends: Studie 2016 liefert Antworten auf zentrale Fragen

Bereits im sechsten Jahr hat der Erste Arbeitskreis Social Media in der B2B-Kommunikation eine Studie zum Nutzungsverhalten von B2B-Unternehmen im Bereich Social Media durchgeführt. Aktuell wird die Studie ausgewertet, allerdings lässt sich schon heute ein erster Ausblick auf die Studienergebnisse geben.

In den vergangenen Jahren hat sich gezeigt, dass es in der B2B Kommunikation längst nicht mehr um die Frage geht, ob Social Media eine Rolle spielt, sondern welche Kanäle welche Rolle im Kommunikationsmix spielen.

In seiner aktuellen Umfrage geht der Erste Arbeitskreis für Social Media in der B2B-Kommunikation dieser Thematik nach und befasst sich mit folgenden Fragen:

  • Wie haben sich Social Media im vergangenen Jahr weiterentwickelt?
  • Welche Trends und Entwicklungen zeichnen sich ab?
  • Welche Erwartungen hat die B2B-Community an Social Media?

B2B Social Media Trends: Ländervergleich

Ein besonderer Fokus liegt in der aktuellen Studie auf dem Vergleich Deutschland – Österreich. In diesem Jahr wurde die Studie zusätzlich über den Dialog Marketing Verband Österreich distribuiert – so können Vergleiche zwischen beiden Ländern gezogen werden.

Dieses Jahr liefern wir die Antworten auf die Fragen:

  • Wo ist Social Media organisatorisch angesiedelt – in eigenen Teams oder in den bestehenden Kommunikationseinheiten PR und Marketing?
    In den vergangen Jahren sind eigene Social Media Einheiten entstanden – neben den klassischen Kommunikationseinheiten PR und Marketing. Setzt sich dieser Trend fort oder schwächt er sich ab?
  • Welche Rolle spielt Social Media in der Kommunikationsstrategie?In den vergangenen Jahren hat sich abgezeichnet, dass der Großteil der Unternehmen über eine Social Media Strategie verfügt. Ist diese Teil der gesamten Kommunikationsstrategie oder folgt sie eigenen Regeln?
  • Was sind die Top 5 der Social Media Kanäle für B2B-Unternehmen und welche Rolle spielen Plattformen wie Snapchat?
    Snapchat, Persicope, Instagram: wie diese Tools auch für B2B-Unternehmen eingesetzt werden können, haben wir auf diesem Blog bereits gezeigt, zuletzt über Instagram Stories. Aber werden diese Kanäle bereits angenommen oder sind die klassischen Kanäle wie Facebook, LinkedIn oder XING weiterhin Spitzenreiter? Welche Kanäle stehen an der Spitze und wo zeigt sich Potenzial für die Zukunft?
  • Ist Social Media inzwischen in der internen Kommunikation angekommen?
    Viele Funktionen der Social Media – Foren, Netzwerke, Messenger, Kommentare etc. – lassen sich auch hervorragend für die interne Kommunikation, für Wissensmanagement und kollaborative Ansätze nutzen. Aber wo liegt der Fokus bei den Social Media Aktivitäten – spielen sie auch für die interne Kommunikation eine Rolle?
  • Wie strategisch und differenziert werden die einzelnen Plattformen bespielt?
    Trotz steigender Anzahl an Unternehmen mit einer Social Media Strategie ließ sich erkennen, dass die Kanäle noch nicht ausreichend differenziert bespielt wurden. Ist das Gießkannenprinzip auch in diesem Jahr vorherrschend und welche Rolle spielt Social Media Monitoring inzwischen?
  • Welche länderspezifischen Unterschiede zwischen Deutschland und Österreich erkennen?Und sind Gemeinsamkeiten zwischen den Nachbarländern? Unterscheiden sie sich hinsichtlich Akzeptanz, Durchdringung von Social Media Nutzung? Und wo liegen die Gründe dafür?
  • Wohin geht die Reise bei Social Media im B2B-Unternehmen? An welchen Branchen können sich Unternehmen schon jetzt orientieren?

Wir freuen uns hier in Kürze die Erkenntnisse der aktuellen Studie vorzustellen. Das Besondere an der Studie des Ersten Arbeitskreis Social Media in der B2B-Kommunikation ist, dass die Fragen von den Unternehmen geliefert werden. Inhalte der Studie sind also genau die Themen, die die B2B-Unternehmen bewegen. Vertreten sind dabei Unternehmen von der Automobilindustrie bis hin zu Verkehr & Logistik. Der Arbeitskreis trifft sich regelmäßig und diskutiert aktuelle Entwicklungen und Trends.

Zu den Erkenntnissen des vergangenen Jahres: Social Media Stratgie für B2B-Unternehmen, Warum eine You Tube Strategie für Unternehmen wichtig ist, Social Media Verantwortung und Social Media Guidelines

Merken Sie sich jetzt schon die Veröffentlichung vor: Ende September publizieren wir die Ergebnisse der Studie. Wollen Sie direkt benachrichtigt werden? Dann schicken Sie uns doch Ihre E-Mail-Adresse mit dem Betreff „Studienergebnisse 2016“.

 

Von Jacqueline Althaller

 

Marketing und PR - Customer Journey

Marketing und PR – mehr als die Summe ihrer Teile

Bessere Zusammenarbeit von Marketing und PR anhand der Customer Journey

 

Marketing und PR sind heutzutage eng miteinander verknüpft und keine getrennten Disziplinen. Es gilt, das Silodenken abzulegen, Synergien zu nutzen und das Bewusstsein für die jeweilige andere Disziplin auszubauen und in die Arbeit einfließen zu lassen. Anhand der Customer Journey und den damit verbundenen Phasen, welche den Kunden von der ersten Wahrnehmung bis hin zur Kaufentscheidung begleiten, lässt sich gut betrachten, an welchen Schnittstellen die PR effektiv mitwirken kann.

Unter Umständen kann es sinnvoll sein, zunächst die Perspektive der Customer Journey einzunehmen und darauf aufbauend die PR-Aktivitäten zu planen. [Tweet „Die #CustomerJourney  ist der ideale Ausgangspunkt, um PR-Aktivitäten zu planen.“]

Bekannte Marketing Modelle wie das AIDA-Prinzip (Awareness, Interest, Desire, Action) – oder die etwas aktuellere DAGMAR-Formel (Defining Advertising Goals for Measured Advertising Results) bilden gute Grundlagen um sich über ökonomische Ziele und Kommunikationsziele von Marketing-Maßnahmen im Klaren zu werden und zeigen die „Angriffsfläche“ der PR innerhalb des Kommunikationsprozesses

 

Die Customer Journey aus Sicht von Marketing und PR begleiten

 

  1. Phase: Awareness

In der Phase, in welcher der Kunde auf das Produkt oder die Leistung, die es zu vermarkten gilt, aufmerksam gemacht wird, bieten sich  erste Möglichkeiten, gezielt relevante Informationen zu platzieren. In den letzten Jahren hat sich der Prozess der Kaufentscheidung geändert – Käufer sind fünf Mal abhängiger von relevanten Contents als in den letzten fünf Jahren – es ist von Interesse, möglichst viel Content zu generieren, der gleichzeitig möglichst präsent ist und erste grundlegende Informationen vermittelt. Der Kunde kann mittlerweile auf vielen Wegen angesprochen werden und ist dank Internet immer und überall erreichbar. Online Ads, Blogartikel und Online-Veröffentlichungen stellen sicher, dass die Informationen ständig und überall an den potenziellen Kunden gebracht werden können. Um weiteres Interesse bei dem Kunden zu wecken, können sie zu Live Events eingeladen werden, auf denen persönliche Kontakte optimiert und die grundlegenden Informationen gezielt verbreitet werden. Durch Lead-Erfassung werden neu geknüpfte Kontakte schnell erfasst und direkt verarbeitet. Dies ermöglicht im Nachgang weiterführende Informationen gezielt und personalisiert an die potenziellen Kunden heranzutragen.

  1. Phase: Favorability

In der zweiten Phase gilt es, das geweckte Interesse des potenziellen Kunden zu erhalten und seine Aufmerksamkeit aufrecht zu halten.Durch crossmediale Kampagnen erreichen ihndann weitere, auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Informationen, die ihn in seinem Kaufprozess optimal unterstützen. Um die Customer Journey und den Entscheidungsprozess weiterhin erfolgreich zu begleiten, kommen dann auch PR-Tools wie Newsletter zum Tragen, mit denen passgenaue Inhalte in regelmäßigen Abstanden an den Kunden herangetragen werden. Hier können dann auch relevante Inhalte zum Download angeboten werden, die bei Interesse dem Kunden nahelegen, sich weitere Informationen zu beschaffen. Ähnlich wichtig sind in dieser Phase sind auch gut platzierte Veröffentlichungen meinungsbildender Medien, die dem potenziellen Kunden als glaubwürdige Orientierungshilfe dienen.

  1. Phase: Consideration und
  2. Phase: Intent to Purchase

Auch in der dritten Phase, bei der der Kunde für das Produkt entscheidet und der vierten Phase in der die Kaufabsicht konkretisiert wird sollte die Customer Journey weiterhin durch zielgerichtete Kommunikationsmaßnahmen unterstützt werden. In dieser Phase wird der Kontakt zu dem Sales-Bereich verstärkt um mithilfe Sales-relevanter Fragen progressiv den Prozess zu unterstützen.

  1. Im Anschluss an Phase 5 Conversion:

Die während und nach dem Kaufprozess gesammelten Daten, wie etwa aus dem Nutzungsverhalten, können nun genutzt werden, um Up- und Cross-Selling Potenziale zu adressieren und so gezielter neue mögliche Kunden ansprechen zu können. Hier hilft die gezielte Pflege der sozialen Netzwerke, da auf diesen Plattformen Feedback von den schon gewonnenen Kunden erfasst wird und unter Umständen zeitnah darauf reagiert werden kann. Dieses Feedback wiederum dient dazu, die Customer Journey zu optimieren.

 

Catherine Warrilow beschreibt in einem Artikel der PR Week drei grundlegende Aspekte, die zeigen welche Aspekte, die im Marketing fest verwurzelt sind, auch für die PR zentral sind:

  • Suchmaschinenoptimierung gehört zum Verfassen eines jeden Textes – sei er für eine Werbekampagne oder eine Pressemitteilung.
  • Die Anziehungskraft guten Contents ist nicht zu unterschätzen. Es geht aber nicht nur um den einzelnen Artikel oder Blog-Beitrag, sondern auch um das Umfeld. Welche weiteren interessanten Artikel findet der Leser auf der Webseite, damit er weiterliest und wiederkommt. In jeden Text sollte immer die Überlegung, wer der Leser ist und was ihn antreibt und interessiert.
  • Damit verbunden ist auch die Ansprache von bestimmten Zielgruppen. Wen genau möchte ich mit meinem Text ansprechen, wer sind relevante Influencer und was brauchen sie um Interesse zu zeigen.

 

Marketing und PR profitieren voneinander, wenn sie Qualitätsstandards beachten und zusammenarbeiten. Gemeinsam mit dem Vertrieb eines Unternehmens kann auf diese Art und Weise punktgenau mit Influencern und Journalisten kommuniziert werden und gleichzeitig werden neue Kunden gewonnen.

 

Von Jacqueline Althaller